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家電智能化的發(fā)展讓人們的生活更加舒適，但是由其帶來(lái)的諸如軟件服務(wù)等新售后需求卻游離于傳統(tǒng)三包服務(wù)之外，讓人備感煩惱。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前，企業(yè)對(duì)于智能家電硬件的維修均按照國(guó)家三包規(guī)定進(jìn)行，而在軟件服務(wù)上，由于三包沒(méi)有明確涵蓋，大多數(shù)企業(yè)的服務(wù)都比較缺乏，給消費(fèi)者的正常使用帶來(lái)了極大的不便。
軟件服務(wù)缺乏是普遍現(xiàn)象
中國(guó)電子商會(huì)消費(fèi)電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室發(fā)布的《2013年中國(guó)平板電視消費(fèi)者滿意度調(diào)研報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，現(xiàn)階段消費(fèi)者對(duì)平板電視使用滿意度與售后滿意度指數(shù)分別達(dá)到93和81，同比分別增長(zhǎng)2%和1%。不過(guò)調(diào)查也顯示，隨著家電智能化的發(fā)展，簡(jiǎn)單的硬件維修已經(jīng)無(wú)法滿足消費(fèi)者日益提升的服務(wù)需求，軟件服務(wù)正成為消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)。但由于缺乏相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，目前消費(fèi)者對(duì)軟件服務(wù)的滿意度指數(shù)較低。
中國(guó)電子商會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陸刃波指出，產(chǎn)品的日新月異從另一個(gè)側(cè)面反映了家電市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已進(jìn)入了產(chǎn)品消費(fèi)精細(xì)化和白熱化階段，企業(yè)紛紛在產(chǎn)品功能上下功夫，不斷完善和增加產(chǎn)品功能成為企業(yè)追求產(chǎn)品差異化的重點(diǎn)，售前的技術(shù)競(jìng)賽及推廣愈演愈烈，但熱鬧的表象卻掩蓋了售后服務(wù)水平同步跟進(jìn)的重要性。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)由售前向售后轉(zhuǎn)移，從而達(dá)到發(fā)展平衡，智能家電的售后服務(wù)革新將成為企業(yè)面臨的新機(jī)遇和新挑戰(zhàn)。
作為創(chuàng)新科技產(chǎn)品，智能家電本身存在操作復(fù)雜的特點(diǎn)，相對(duì)于傳統(tǒng)家電，智能家電的功能與配置更加復(fù)雜，用戶的售后服務(wù)需求在單一的硬件故障維修基礎(chǔ)上增加了系統(tǒng)配置維護(hù)、軟件升級(jí)調(diào)試、使用演示指導(dǎo)等全新的多樣化需求，大部分消費(fèi)者需要專業(yè)技術(shù)人員的使用指導(dǎo)才能順暢使用新家電，企業(yè)亟須配備專業(yè)人員上門安裝講解。不過(guò)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前各企業(yè)在智能家電的軟件服務(wù)方面大多還是空白，消費(fèi)者在感受家電智能化帶來(lái)便利的同時(shí)，由智能化延伸出來(lái)的售后問(wèn)題也頗讓其困擾。目前企業(yè)對(duì)智能家電的售后維修標(biāo)準(zhǔn)各異，對(duì)于智能家電硬件的維修均按照國(guó)家三包規(guī)定進(jìn)行維修，而在軟件服務(wù)上，卻因?yàn)槿鼪](méi)有明確規(guī)定而顯得較為缺乏且亂象紛呈。
以智能電視為例，中國(guó)電子商會(huì)消費(fèi)電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室調(diào)研預(yù)計(jì)，今年國(guó)內(nèi)智能電視產(chǎn)品滲透率將達(dá)50%，但是智能電視軟件故障如何處理的問(wèn)題卻一直是企業(yè)售后服務(wù)的盲點(diǎn)。專家指出，智能電視出現(xiàn)的包括軟硬件升級(jí)不能同步、聯(lián)網(wǎng)后病毒與木馬威脅、APP應(yīng)用下載不了及安裝后出現(xiàn)卡屏、死機(jī)等現(xiàn)象已經(jīng)嚴(yán)重影響到消費(fèi)者對(duì)智能電視的使用和信心，家電企業(yè)必須盡快加以完善。陸刃波認(rèn)為，智能電視市場(chǎng)廣闊，但是妥善處理軟件升級(jí)維修才是智能電視發(fā)展的根本。
軟件服務(wù)關(guān)乎使用安全
家電智能化的發(fā)展趨勢(shì)使得軟件成為家電產(chǎn)品必不可少的組成部分。而說(shuō)到軟件，人們首先就會(huì)想到它讓家電更聰明，但是由于缺乏相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，有些智能概念卻淪為了某些企業(yè)炒作的工具，有些智能功能則成為了考驗(yàn)消費(fèi)者智商的程序。最為關(guān)鍵的是由于相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)缺乏，導(dǎo)致智能家電的軟件服務(wù)非常缺乏，消費(fèi)者在使用智能家電時(shí)有許多麻煩。
前不久，北京消費(fèi)者李大爺向本報(bào)記者抱怨：兒子給他買了一臺(tái)3D智能電視，可用了沒(méi)幾天，他就讓兒子退換成了一個(gè)操作功能簡(jiǎn)單的普通液晶電視。李大爺說(shuō)：“盡管兒子將每一步操作流程和按鍵的注釋都寫(xiě)在了一張紙上，但每次看電視都要拿出紙來(lái)一步步操作，不小心按錯(cuò)鍵也不知怎么取消，我還要打電話問(wèn)他，太麻煩了。”
中國(guó)家用電器協(xié)會(huì)理事長(zhǎng)姜風(fēng)指出：智能化是家電發(fā)展的方向之一，智能家電不僅能夠讓消費(fèi)者從繁重的家務(wù)勞動(dòng)中解放出來(lái)，還能帶給人們更高的享受。但是有些智能產(chǎn)品在操作上卻越來(lái)越復(fù)雜，有些購(gòu)買了智能產(chǎn)品的消費(fèi)者由于不會(huì)使用，往往會(huì)將產(chǎn)品棄之不用，口口相傳之后，產(chǎn)品的推廣也受到影響。她表示，好的智能家電不僅要產(chǎn)品質(zhì)量好、夠聰明，企業(yè)的售后服務(wù)也要跟上，要及時(shí)滿足消費(fèi)者的智能化使用的需求，教會(huì)消費(fèi)者使用，保證消費(fèi)者使用方便。
智能家電的軟件服務(wù)不僅關(guān)系到消費(fèi)者的正常使用，還直接關(guān)系到產(chǎn)品的使用安全。中國(guó)家用電器研究院業(yè)務(wù)拓展部副部長(zhǎng)李紅偉舉例說(shuō)，波輪洗衣機(jī)處于脫水程序時(shí)，洗衣機(jī)的計(jì)算機(jī)會(huì)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)上蓋開(kāi)關(guān)狀態(tài)和電機(jī)運(yùn)行狀態(tài)，如果上蓋被打開(kāi)并且機(jī)桶處于高速轉(zhuǎn)動(dòng)的情況下，將立即切斷電機(jī)電源并釋放剎車裝置制動(dòng)，使機(jī)桶在很短時(shí)間內(nèi)停下來(lái)，防止人意外接觸而造成機(jī)械傷害。從實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)上蓋狀態(tài)到切斷電機(jī)電源并釋放剎車制動(dòng)都是依靠軟件來(lái)實(shí)現(xiàn)的，目前絕大多數(shù)電腦全自動(dòng)波輪式洗衣機(jī)，特別是變頻洗衣機(jī)，都是由軟件系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)安全防護(hù)的。然而中國(guó)家用電器研究院對(duì)于產(chǎn)品的相關(guān)檢測(cè)顯示，目前，許多產(chǎn)品都沒(méi)有對(duì)軟件系統(tǒng)失效采取附加保護(hù)措施。也就是說(shuō)，一旦軟件系統(tǒng)任何一個(gè)環(huán)節(jié)出問(wèn)題，洗衣機(jī)會(huì)不會(huì)傷到消費(fèi)者則完全是隨機(jī)的了。再比如消費(fèi)者使用電磁灶炸東西，對(duì)油溫的控制也是依靠電磁灶中的軟件程序來(lái)實(shí)現(xiàn)的，如果油溫控制程序失效，油溫過(guò)高起火，將有可能引發(fā)火災(zāi)。
部分企業(yè)發(fā)力軟件服務(wù)
智能家電快速發(fā)展而帶來(lái)的軟件服務(wù)滯后給消費(fèi)者造成不便，以及消費(fèi)者對(duì)軟件服務(wù)升級(jí)的迫切需求，已經(jīng)引起不少家電企業(yè)的重視，并開(kāi)始發(fā)力軟件售后服務(wù)。
聯(lián)想智能電視推出了獨(dú)特的45分鐘上門演示指導(dǎo)服務(wù)。聯(lián)想方面認(rèn)為：“在聯(lián)想智能電視產(chǎn)品賣出的那一刻，銷售才真正開(kāi)始。”智能電視不同于以往的傳統(tǒng)電視，硬件故障的處理不再是售后服務(wù)當(dāng)中的所有內(nèi)容。智能功能的使用指導(dǎo)、系統(tǒng)的更新以及產(chǎn)品的運(yùn)行效果等，都成為了智能電視售后服務(wù)新的需求。聯(lián)想智能電視為用戶提供了三條服務(wù)通道：第一是消費(fèi)者最熟悉和常用的400服務(wù)熱線，全年365天無(wú)空當(dāng)、每天12個(gè)小時(shí)的人工語(yǔ)音咨詢，為消費(fèi)者提供售前咨詢、安裝預(yù)約以及技術(shù)答疑服務(wù)；第二是聯(lián)想智能電視服務(wù)網(wǎng)站，消費(fèi)者還可以在服務(wù)網(wǎng)站上進(jìn)行在線預(yù)約安裝、在線報(bào)修、常見(jiàn)問(wèn)題、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)查詢、服務(wù)政策查詢等全天候的自主服務(wù)；第三是聯(lián)想智能電視最具特色的一種方式上門演示服務(wù)，每一位購(gòu)買聯(lián)想智能電視的用戶都能享受首次免費(fèi)上門安裝、長(zhǎng)達(dá)45分鐘的功能演示培訓(xùn)以及上門維修服務(wù)，周末節(jié)假日全年無(wú)休。
另外，海信、TCL、康佳等家電企業(yè)也都已經(jīng)開(kāi)始自己的軟件服務(wù)升級(jí)改造。海信細(xì)化了問(wèn)題查詢條件，將問(wèn)題進(jìn)行四步篩選幫助消費(fèi)者更加精準(zhǔn)的尋找到解決方法；TCL注重在線申請(qǐng)、咨詢方式，并增設(shè)電子郵件問(wèn)題投遞渠道；創(chuàng)維智能電視則設(shè)立了專門的短信服務(wù)平臺(tái)；康佳針對(duì)智能電視售后推出“易享通”產(chǎn)品，增設(shè)了多項(xiàng)關(guān)于智能電視的服務(wù)內(nèi)容；三星等外資品牌則更注重在線服務(wù)業(yè)務(wù)，設(shè)立在線維修申請(qǐng)、維修進(jìn)度查詢等服務(wù)專欄。業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，雖然各大品牌對(duì)于智能家電的軟件售后已有所關(guān)注，但消滅三包盲點(diǎn)，還需在服務(wù)模式上有所創(chuàng)新，同時(shí)需要相關(guān)行業(yè)規(guī)范的指引。
陸刃波指出，智能家電售后服務(wù)在新形勢(shì)下不僅限于排除故障類服務(wù)，更重要的通過(guò)上門演示指導(dǎo)、在線專業(yè)答疑等創(chuàng)新服務(wù)提升消費(fèi)者對(duì)于新產(chǎn)品的體驗(yàn)感受。智能家電只有在軟件服務(wù)上主動(dòng)開(kāi)拓進(jìn)取，切實(shí)解決消費(fèi)者使用的后顧之憂，才能真正步入發(fā)展的快車道。（王峰）
