相信做銷售的小伙伴都深有體會(huì)，大家現(xiàn)在面對(duì)的是一場沒有硝煙的戰(zhàn)爭，而老客戶正是我們銷售人員值得信賴的戰(zhàn)友，也是依賴的再生資源。
那么我們?nèi)绾巫龅阶尶蛻魸M意?
如何做到讓客戶驚喜?
如何留住老客戶?
如何再挖掘新客戶?
以上這些問題的答案都將決定著你的未來。
01讓你的售后服務(wù)超越客戶期望值
銷售前的充分熱情，不如銷售后的服務(wù)，這是保留永久客戶的不二法門。
如果你的服務(wù)能做得更好，那么這位客戶必將成為你的忠誠客戶。
做銷售就是在做服務(wù)，請(qǐng)問你的服務(wù)有競品做得好嗎?
如果你現(xiàn)在沒有老客戶轉(zhuǎn)介紹可能有兩個(gè)原因：
一是：你服務(wù)的人數(shù)可能還不夠多;
二是：你服務(wù)的品質(zhì)應(yīng)該還不夠好。
銷售產(chǎn)品的過程中，我們要思考如何給更多的人提供更好的服務(wù)。服務(wù)就是急客戶之所急，想客戶之所想，過程中的服務(wù)滿意度顯得尤為重要!
服務(wù)客戶首先要懂得傾聽和提問，詳細(xì)了解清楚客戶的需求，進(jìn)而幫助客戶解決所有痛點(diǎn)。
要做到兩點(diǎn)：
(1) 永遠(yuǎn)的售前服務(wù);
(2) 超出客戶想象的水平。
案例：
整理出近期一年的成交客戶，逐一進(jìn)行電話回訪，告知客戶我們將會(huì)安排銷售經(jīng)理、家居顧問和安裝技術(shù)工程師在本周六的時(shí)候到您家里做產(chǎn)品維護(hù)與保養(yǎng)，請(qǐng)您務(wù)必確認(rèn)當(dāng)天在家。實(shí)則準(zhǔn)備好給客戶的驚喜小禮品(前期一定不要告知客戶)，帶到客戶家里，給客戶同時(shí)送上禮品和服務(wù)，達(dá)到超出客戶預(yù)期的效果，并且搜集客戶的建議和意見，進(jìn)行整理改進(jìn)。
這樣既能增進(jìn)員工與客戶之間的感情，也能為今后的再次銷售做好準(zhǔn)備。
02用不斷的驚喜感動(dòng)老客戶
感動(dòng)都是從驚喜開始的，老客戶也會(huì)對(duì)你的服務(wù)產(chǎn)生審美疲勞，因此，對(duì)于相識(shí)已久的老客戶，不如用驚喜去重新感動(dòng)他。
在個(gè)性化、時(shí)尚化趨勢日漸明顯的今天，銷售發(fā)展的關(guān)鍵和核心，不是去搶一塊更大的蛋糕，而是把自己手中的這塊蛋糕做大;
客戶想到的你做到了，客戶會(huì)滿意;客戶沒想到的你做到了，客戶會(huì)驚喜。滿足了客戶的預(yù)期是一般標(biāo)準(zhǔn);客戶驚喜則是服務(wù)的最高標(biāo)準(zhǔn)。
驚喜回饋其實(shí)很簡單，一些細(xì)小的舉動(dòng)和小小的福利往往就能打動(dòng)客戶。
案例：
1、比如每年堅(jiān)持做“老客戶回饋月”，這樣既可以增加客戶粘性，提升口碑，也為再次成交和轉(zhuǎn)介紹打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
2、關(guān)注客戶的生日、客戶小孩的生日，或者客戶近期有小孩參加高考等，這些都是我們的切入點(diǎn)。在客戶生日之際，發(fā)出祝福信息或者是一個(gè)小禮品，亦或者是一個(gè)紅包，都是我們對(duì)客戶滿滿的關(guān)注和情義。
03對(duì)老客戶資源進(jìn)行二次開發(fā)
爭取一個(gè)新客戶的難度是留住一個(gè)老客戶的6倍
在長期的銷售工作中，每個(gè)銷售人員都有相當(dāng)多的積累下來的老客戶資源。而這正是你們手中的"財(cái)富"。適時(shí)的向客戶提出需求，請(qǐng)他幫助推薦潛在客戶，同時(shí)給成功推薦的客戶以反饋，懂得如何擴(kuò)大關(guān)系網(wǎng)，才能登上成功之路。
案例：
通過給客戶超出預(yù)期的感受和體驗(yàn)，來持續(xù)地吸引客戶。然后，我們應(yīng)該直接向客戶提出要求：“姐，您不是有個(gè)親戚也在裝修嗎?您看能不能分享一下她的微信給我啊?上次去您家里給產(chǎn)品做保養(yǎng)的時(shí)候看到您家里這個(gè)熱水壺有點(diǎn)舊了，我們店里這批禮品里正好有品質(zhì)不錯(cuò)的熱水壺，我去找店長給您申請(qǐng)一個(gè)。”只要我們安裝到客戶家里的產(chǎn)品沒有大問題，相信客戶此時(shí)都會(huì)欣然介紹新客戶的!
04對(duì)愛批評(píng)的客戶格外用心維護(hù)
當(dāng)客戶發(fā)出投訴的時(shí)候，我們正好有了加強(qiáng)客戶關(guān)系的機(jī)會(huì)。
批評(píng)只能證明他在期待你的進(jìn)步，而對(duì)你產(chǎn)生放棄念頭的客戶，一定會(huì)悄無聲息地走掉。
客戶的抱怨對(duì)銷售來說是寶貴的信息，它不僅可以指導(dǎo)你更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還是你能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺。
案例：
愛批評(píng)的客戶就有點(diǎn)像我們微信群里的“杠精“，長春會(huì)議上何老師說：杠精其實(shí)是很可愛的，維護(hù)好了可以把他變成”鐵粉“，客戶如果批評(píng)地有道理，我們就要盡快改正。
所以合理處理客戶抱怨，對(duì)于客戶不滿、抱怨、投訴的妥善處理是提升整體銷售服務(wù)水平的關(guān)鍵。
一個(gè)忠誠于你的客戶，不僅會(huì)為你的服務(wù)和產(chǎn)品提出更多的建議和意見，還會(huì)隨著你的進(jìn)步，為你帶來連續(xù)不斷的訂單。
銷售人員應(yīng)對(duì)競爭的最佳選擇，就是培育更多的優(yōu)質(zhì)、忠誠客戶。銷售人員擁有了客戶，也就擁有了成功
財(cái)富熱線：0760-88779998
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售后熱線：0760-88778853?
